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黄瑞玲:突破困境,迎接疫情后的邮轮新趋势|搜狐旅游文旅观察第九期

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原标题:黄瑞玲:突破困境,迎接疫情后的邮轮新趋势|搜狐旅游文旅观察第九期

2006年,第一艘邮轮进入中国市场,中国消费者开始接触并体验邮轮这种独特的度假体验方式。也正是在这一年,全球最大的家族邮轮企业、欧洲、南美、南非和中东邮轮市场的领军品牌,总部设于瑞士日内瓦的MSC地中海邮轮开始把海外长线的邮轮产品引入中国,让中国消费者有了搭乘邮轮前往欧洲的旅行体验。2016年,MSC地中海邮轮正式进入中国市场,国内消费者从此足不出户便可享受个性化、独具欧式风情的海上假期。

自2003年第一艘邮轮MSC地中海抒情号下水后,MSC地中海邮轮一直进行着快速扩张。面对2020年新冠疫情的冲击,MSC地中海邮轮又怎样的运营策略调整,又会怎样面对未来的邮轮消费市场,搜狐旅游和MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲聊了聊她的看法。

搜狐旅游:新冠疫情从年初的爆发发展到现在,能否简单介绍一下疫情给邮轮行业造成的冲击?又给MSC地中海邮轮带来了哪些困难?

黄瑞玲:虽然过去的十年中国邮轮旅游经济呈爆发式增长,但仍然有很大一部分国内宾客对邮轮并不十分熟悉,特别是疫情爆发后,不熟悉邮轮的公众对邮轮的安全性存在诸多误解,这确实给行业造成了一定影响。另一方面,海内外邮轮公司纷纷于上半年选择停航,支持国内和国际社会做好防疫工作。邮轮行业按下“暂停键”,到目前为止仍然没有大规模重启,这也是一个不小的冲击。

不过,邮轮业并未因此而停滞不前。以MSC地中海邮轮为例,面对来势汹汹的新冠疫情,我们始终积极探索应对方案,推动邮轮业重启,尽最大努力在保障宾客健康与安全的前提下,依然为他们带来轻松愉悦的邮轮假期体验。在全新健康安全规程的支持下,MSC地中海邮轮已于8月16日在地中海区域率先复航。我们的率先顺利复航让行业看到了曙光和希望,MSC地中海邮轮船队严格执行的全新健康安全规程也为行业提供了借鉴经验,并为疫后邮轮旅行树立新的标杆。

MSC地中海鸿图号8月16日正式复航,带来经典的西地中海航线

搜狐旅游:这些困难,MSC地中海邮轮是如何克服的?

黄瑞玲:面对蔓延全球的新冠疫情,MSC地中海邮轮主要着手于以下几方面的工作,有力应对。首先,我们制定了全新健康安全规程,推动邮轮业重启。自疫情爆发以来,MSC地中海邮轮始终积极行动,基于舰队长期执行的、已经非常严格的原有卫生防疫措施,特别设立了一支跨部门工作小组(该小组由医疗服务、公共健康与卫生、酒店服务、空调通风及其它船舶工程系统、信息技术和物流等领域的内部专家组成),并在国际知名医疗服务咨询公司Aspen Medical的指导与帮助下,制定全新升级版的健康安全规程以及运营流程。全新健康安全规程的制定和发布旨在支持MSC地中海邮轮重启运营,并保护宾客、船员以及邮轮将停靠地区岸上社区的健康与安全。在这一规程的支持下,8月16日,MSC地中海邮轮在地中海区域率先重启。我们还建立了一支“蓝丝带”新冠专家组,由一支高素质的国际知名专家团队告知及审查MSC地中海邮轮防控新冠肺炎的相关工作,确保相关工作的开展适时、有效,并以科学和健康实践为基础。

其次,我们也通过实际行动在助力防疫抗疫。在此次疫情中,率先受到影响的中国邮轮市场展现了强大的责任感和协同力,中国母港邮轮和港口、海关等相关部门之间的协作堪称全世界的典范。1月20日,钟南山院士指出新冠病毒肺炎“人传人”时,MSC地中海辉煌号正在海上航行,得知消息后,我们24小时内升级了邮轮上的防疫等级,迅速制定了早发现、早报告、早隔离的应急预案。1月20日前后,上海母港同时运营着多艘大型邮轮,但未发生任何疫情,这说明中国的邮轮企业是很有担当的,和政府部门一同采取的举措也是十分有效的。而为了最大程度地保障宾客和船员的安全健康,1月24日农历除夕,MSC地中海邮轮率先为宾客提供免费退改保障;1月28日起,我们取消了MSC地中海辉煌号2020年中国母港的最后四个航次,先后共为近两万宾客提供了免费退改服务。

此外,疫情面前,人类命运与共,MSC地中海邮轮及母公司MSC地中海航运集团在国内国际两方面采取联动举措,希望为全球抗疫略尽绵薄之力。2月23日,我们通过MSC地中海基金会在欧洲紧急采购了10万只欧标医用口罩,交付给中国交通运输部驰援湖北的抗疫一线工作者。MSC地中海航运集团也郑重承诺旗下国际海运船队在疫情期间可根据中国交通运输部的需求配合调配使用,以便在需要时免费运送国际医疗救援物资。3月19日,MSC地中海邮轮的姊妹品牌、同属MSC地中海航运集团的渡轮品牌——GNV船务公司在意大利热那亚正式将一艘被改造为“海上方舱医院”的豪华客滚渡轮交付给意大利利古里亚大区,加入了欧洲的抗疫战线。

首批欧标医用口罩由MSC地中海航运集团中国区政府事务副总裁雍虎先生交接给国家交通运输部国际合作司领导

而为向世界各地的医疗英雄致谢,感谢他们为抗击疫情所作出的无私奉献与不懈努力,我们更推出了“医护人员专享邮轮特价”。该活动将持续至2021年年底,医护人员可选择适当的时机与他们的家人享受属于他们的美好邮轮假期。

再次,MSC地中海邮轮也在积极探索多元业务模式。自国内停航以来,我们从未停止业务模式的探索和创新。最近,我们正式进军电商领域,上线了国内首家国际邮轮品牌直邮店——MSC地中海邮轮全球购。我们目前已经携手日本九州最大、最具人气之一的连锁药妆店多乐宫,为大家带来了多种日本直邮商品,其中包括护肤美容、个人护理、母婴玩具、日用百货等生活好物。我们近期还上新了保健品以及来自日本的匠心工艺品,更多全球好物正陆续与大家见面。

邮轮旅行属于低频消费,宾客每年进行一次邮轮游便已经算是高频了,而电商则属于高频消费。我们希望通过MSC地中海邮轮全球购这个平台,形成低频+高频组合业务,将这两个消费团体“团结“起来,同时解决疫情期间宾客无法在邮轮上尽情购物这一“痛点”。当然,旅业伙伴们也能够在无需投入资金囤货并且不需要坐班的情况下,以分销员的身份加入进来,这也是我们在特殊时期为旅业带来的一点“福利“。

我们推出MSC地中海邮轮全球购的初衷其实就是能够让宾客们在进行岸上游活动时可以尽情观光,而不必再辗转于各个商店购物浪费时间,也无需再为购买大件物品而发愁。不管是现在还是疫情过后,我们都会抱着这份初心,持续将这一电商平台经营下去。

最后,我们积极与旅业伙伴保持沟通。在过去旅行社没有复工的这段时间,我们为旅行社合作伙伴们开展了线上直播课程,更新了官方微信账号“MSC地中海邮轮资讯”的菜单栏,帮助他们提升邮轮相关专业知识,掌握更多销售技能。我们还采购了防疫用品邮寄给旅行社伙伴,为他们送上关怀,共克时艰。

搜狐旅游:截至目前,欧洲疫情并未全面好转,每日都有上千病例增加;在这个时间点,地中海航线的重启是基于怎样的战略考虑?

黄瑞玲:虽然今年世界各地均面临新冠病毒的威胁,但是宾客对邮轮出行的热情并未因此消减。早在今年4月就有相关媒体报道称,在线邮轮市场网站Cruise Compete的数据表明,邮轮的预订量(出行日期在2021年)比2019年同期增长了40%。而在地中海这一我们的品牌发源地,MSC地中海邮轮的宾客也一直期待着早日重新开启邮轮假期。当然,我们也非常希望在保障宾客的健康和安全的前提下,能够尽快与宾客见面,满足他们搭乘邮轮出行的需求。正因如此,我们积极制定全新健康安全规程,并在得到相关国家机构批准的情况下,于8月正式复航。

搜狐旅游:日本钻石公主号邮轮上发生的疫情事故令人瞠目结舌,MSC地中海邮轮在8月复航后是否会担心类似的事故重演?针对疫情防控,地中海邮轮采取了哪些预防及应急措施?

黄瑞玲:正如前面提到的,我们在原有卫生防疫措施的基础上制定了全新健康安全规程。最近,我们更是再次对其进行升级,引入了新增防疫措施。由于复航的MSC地中海邮轮都会严格执行这一规程,我们并不担心此类事件的发生。自 8月重启以来,我们也通过实践有力地证明了这一规程可以很好地保护宾客、船员与邮轮到访的岸上社区,并有效应对呼吸道传染疾病传播的风险。我们的一系列防疫亮点包括:

登船前对所有宾客进行100%新冠病毒检测,航程中也会对宾客进行检测; 所有船员正式上岗前必须分阶段完成3次新冠病毒检测,并在航程中每周接受一次检测; 宾客只有在参加由MSC地中海邮轮官方组织的岸上观光活动时才能离船登岸,岸上观光时他们将全程处于全面防护的“邮轮防疫安全泡”中; 通过带有定位功能的“我的MSC“智能手环或其他智能科技,对密切接触者进行追踪; 空调开启100%全新风模式,并每天为宾客提供免费口罩,要求他们在公共区域正确佩戴。

另一方面,我们在建的MSC地中海海际线号还将于业内率先搭载“安心空气” 创新科技卫生系统。“安心空气”系统充分利用UV-C短波紫外线灯技术,与邮轮上的空调系统协同发挥作用,通过C波段紫外线在空气扩散的源头消灭空气中的有机颗粒,并有效阻止空气中的病毒、细菌和霉菌等污染物的流通传播。

所有宾客登船前均需接受包括新冠病毒检测在内的全面健康筛查

搜狐旅游:针对中国市场,MSC地中海邮轮是否有明确的复航时间表?

黄瑞玲:目前,我们的中国母港邮轮还没有明确的复航时间表。不过,我们没有改变将旗舰邮轮MSC地中海荣耀号部署中国市场的意愿。目前我们仍然在等待国际邮轮能够在中国复航的信号,很期待在公共卫生状况和中国政府相关规定允许的情况下,将MSC地中海荣耀号带来中国市场,让中国消费者享受亚洲最大最新邮轮带来的奢华体验。

这里我们也想分享一个最新的好消息,那就是我们的亚洲重启计划取得了突破性的新进展。近日,MSC地中海邮轮成为首家获得日本官方船级社——日本船级社(ClassNK)健康安全规程认证的国际邮轮公司,向我们2021年4月在日本重启运营的计划迈出重要一步。这同时也意味着,在所有计划部署在中国母港且以日本港口为主要目的地的邮轮中,MSC地中海荣耀号是首艘获得日本船级社健康安全规程认证的邮轮。

搜狐旅游:前两年曾经有过第一波和第二波邮轮大潮,您认为中国市场是否会出现下一轮邮轮大潮,会出现哪些新趋势?尤其是在疫情冲击过后。针对这样的新趋势,MSC地中海邮轮会通过什么样的方式去吸引中国消费者?

黄瑞玲:经过疫情的冲击,疫后邮轮业势必会出现一些新趋势。首先,广大消费者的很多习惯在疫后发生了变化。大家较之前更为注重卫生,也养成了更为良好的个人卫生习惯——勤洗手勤消毒已经成为了“基本共识”。而我们也基于邮轮上长期执行的、已经非常严格的原有卫生防疫措施,做了进一步升级。举例来讲,我们在船上公共区域增加了多处洗手装置,宾客在洗手后才能进入餐厅、商店以及健身中心等公共场所;我们还会采用包括静电喷雾在内的先进清洁方法和医用级消毒产品对邮轮进行更加频繁的消毒,最高频次可达每小时一次。在这里我还想特别提出一点,疫后邮轮旅行,邮轮公司应急预案不能少。MSC地中海邮轮就已准备好了完善的应急预案,每艘邮轮将预留10%的舱房作为隔离舱,且使用独立空调机组,用于应急隔离。我们还将利用行业领先的智能科技对疑似病例和密切接触者进行定位追踪。比如,在已经复航的鸿图号上,所有宾客都免费获得了一枚“我的MSC“手环,这个手环不仅可以打开舱门,完成支付,更能够通过定位技术对密切接触者进行追踪。

另外一个变化则是消费者对安全社交距离的考量。更新、更大、拥有广阔户外公共空间以及阳台舱占比高的邮轮势必将更受欢迎,因为这类邮轮不仅能够带给宾客更为舒适的度假体验,更能减少聚集,使宾客在船上能够与他人保持适当的社交距离——而我们的旗舰邮轮MSC地中海荣耀号就是这样的一艘巨轮。在公共卫生状况和政府相关规定允许的情况下,我们随时准备着为中国消费者带来这艘“至美之船”。

旗舰邮轮MSC地中海荣耀号

我们同时也注意到,疫情期间大家的消费习惯正进一步向线上倾斜,这也会促使邮轮公司和旅行社积极做出相应改变,为消费者带来线上消费渠道体验。近期MSC地中海邮轮就推出了包括“双十一”订金通兑券和儿童“随心游”超值年卡在内的一系列线上促销活动,得到了不错的反响,相信未来这类产品会受到更多消费者的欢迎。当然,这也说明随着新冠疫情在国内已经逐步趋于稳定,消费者对于邮轮出行的渴望和需求正在回升,我们在看到市场复苏迹象的同时,也对未来充满信心。我们也相信,邮轮作为一个集酒店、美食、购物、娱乐为一体的大型综合度假胜地,将受到越来越多中国宾客的欢迎。我们更加期待,在未来为中国宾客带来极具个性化的、充满纯正欧式风情的邮轮假期体验。

就在12月12日,习近平主席在2020气候雄心峰会上发表重要讲话,再次强调中国将提高国家自主贡献力度,采取更加有力的政策和措施,力争2030年前二氧化碳排放达到峰值,努力争取2060年前实现碳中和,并提出将为全球应对气候变化做出更多贡献。而实现可持续发展,打造一个更加绿色的邮轮业,也俨然已经成为行业的新趋势,MSC地中海邮轮也始终致力成为实践可持续旅行的先行者。

在环保方面,我们致力于通过优越的船舶设计、先进的节能技术以及废物废水处理系统等创新科技实现节能减排,减少海洋污染。未来十年,我们计划建造九艘最新一代液化天然气动力邮轮,其中的第一艘MSC地中海欧罗巴号目前已经在建造当中。我们计划到2030年将舰队的碳排放强度在2008年的基础上降低40%。目前,公司已经取得了降低28%的进展,后续目标是在未来十年再降低12%。我们还积极展开废弃岛屿改造以及珊瑚礁保护工作,在巴哈马群岛,我们将一个曾为工业采砂厂的废弃岛屿改造成了现在欣欣向荣的海洋礁MSC海洋保护区,年底前,我们预计将在岛上完成4500多颗树木以及80000多株植物和灌木的栽种工作。

MSC地中海欧罗巴号是MSC地中海邮轮舰队中第一艘液化天然气动力邮轮

珊瑚礁保护是MSC地中海邮轮工作的重点之一

我们关心所有员工,致力于为他们打造具有多样性和包容性的工作环境。仅2019年,我们就投资870万欧元对员工进行培训。新晋船上管理人员中,有近一半为公司内部提拔;文化保护层面,在发展全球业务并深耕当地市场的同时,我们一直尊重和弘扬运营地区及邮轮到访港口城市的当地文化,并将其与我们的产品相融合,为宾客打造独具在地风情的旅行体验;而MSC地中海基金会也在全球各地开展慈善行动,支持和帮助世界各地的落后地区,通过教育、可持续发展、卫生和人道主义计划对当地社会产生正面影响。